為深入了解婚介服務行業情況，維護消費者合法權益，促進行業健康發展，北京市、天津市、河北省消費者協會近日聯合開展了婚介服務消費調查，并于近日發布了調查結果。
本次調查采用問卷調查、體驗調查和深度訪談相結合的方式。問卷調查共收集了4299項數據，主要包括消費者對婚介服務的認知、平臺偏好和依據。
數據顯示，移動交友網站的注冊率遠高于PC端。70.3%的受訪者通過手機APP注冊交友網站，50.7%通過微信小程序，42.2%通過網站網頁，37.6%通過線下門店。
調查發現，消費者更關注交友網站的安全性和活躍會員數量，其中69.3%的受訪者關注網站信息的真實性、安全性和可靠性，其次是53.1%的受訪者關注網站的注冊會員數量。
關于影響用戶選擇婚戀機構網站的因素，66%的受訪者會考慮網站是否提供強有力的用戶隱私保護，57.3%的人會考慮網站是否有全方位的自我呈現，50.2%的人會考慮網站是否方便獲取其他會員的信息。
在受訪者在婚介所體驗過哪些服務方面，比例最高的是相親活動，占73.2%，其次是一對一服務，占60.9%，另有57.3%的受訪者體驗過配對會員的電話推薦，33.4%的受訪者體驗過情感咨詢服務。
消費體驗中發現的五個問題
在網絡交友APP體驗調查中，選擇了25款主流交友APP進行測試，包括易兌、兌元、我的主人、珍愛網、面膜交友、百合婚戀、愛你婚戀、同城快聊、趣交友、紅線交友、袁玉娥婚戀、一伴侶婚戀、網易花田、marryU、佳緣、你的老公、真愛在線、牽手愛、探索、同城。重點是信息驗證、會員權益、引流、線上APP聊天、線下紅娘服務、退款渠道、用戶協議七個方面。
線下體驗調查中，體驗者對佳緣、marryU、Be there or be square三家婚戀交友機構做了購買會員的線下體驗。
經驗表明，一些婚介服務機構存在以下問題:
信息審核不嚴格。其中，實名認證的尺度不同。通過體驗者對25款交友app的在線體驗發現，“珍愛”、“百合網”、“佳緣”等平臺都需要提交身份證號，通過人臉識別進行認證；“愛佑婚姻”、“一伴侶婚姻”、“你老公”、“真愛在線”等平臺需要額外支付60元至128元不等的認證費用；“面具約會”雖然有真人認證環節，但是交25元就可以免；“同城交友”、“同城聊天”等平臺可以通過綁定手機號直接使用APP。
背景資料審核不嚴格。經驗表明，婚介機構對收入、房子、車輛、婚姻狀況等背景信息核實不充分。在網絡APP中，珍愛網、百合網、世紀佳緣、面膜交友等平臺在實名認證后仍可隨意更改身高、體重、收入、學歷等信息?！艾敔査?？RyU”會員向體驗者透露，注冊會員時可以選擇性提交房產證、駕駛證等材料，也曾出現過匹配對象處于戀愛狀態的情況。
“紅娘”的資質有待規范。國家標準《婚姻介紹服務》要求，婚介服務人員應持有相關職業(婚介、婚姻家庭咨詢師、心理咨詢師)的資格證書，并在上崗前和上崗后接受培訓。經驗表明，一些紅娘并不專業，甚至存在誘導消費的問題。一些媒人在追求者支付中介費或會員費之前，會做出“終身服務”、“保證成功”等口頭承諾。在一些招聘平臺可以看到，珍愛網、有緣網、我的主人、婚姻等平臺上招聘媒人、婚姻顧問的要求和銷售行業差不多，但對其資質沒有明確要求。
實際服務與承諾不符。實際服務與承諾不符是消費者反映最多的問題，主要表現在婚介服務平臺介紹的相親對象不符合預期，介紹的會員數量不符合合同約定。有些平臺收費后，存在后續服務沒有按照約定精準匹配，甚至敷衍了事的問題。通過體驗者的線下體驗，發現紅娘在“marryU”平臺上介紹的對象匹配不準確。簽約前，媒人強調機構資源庫素質高，有很多在國企、外企工作的優質會員。然而，在與匹配對象的私人通信期間， 發現部分匹配對象實際情況與承諾不符。
退款難。在用戶協議中，佳緣、愛你婚、愛元婚、面膜交友、同城快聊、真愛在線、同城交友等婚戀app中都有一些類似于會員服務一經售出，概不退換的條款。體驗者在線下體驗中遇到了退款難的問題。在與“marryU”平臺簽約前，服務人員承諾可以退款。但在服務期間，由于更換了專屬紅娘，后期降低了服務標準，匹配對象的數量和質量都沒有達到預期，但體驗者要求退款卻遭到了冷遇。
建議加強監督和指導
基于本次調查結果，京津冀消費者協會建議，有關部門應進一步加強婚介服務行業監管，加強對婚介服務機構的指導，督促其如實填報求婚者本人提供的學歷、資產、婚姻狀況、有無犯罪記錄等基本信息，從源頭上保障求婚者的人身財產安全。廣泛推廣婚介服務合同示范文本，明確婚介服務雙方的基本權利和義務，減少婚介服務合同糾紛的發生。
京津冀三地消協提醒消費者在接受婚介服務時注意以下四點:一是要選擇證照齊全、規模較大、比較正規的婚介機構。其次，在與婚介服務機構簽訂協議時，不要輕信口頭承諾。牽線過程的細節和牽線失敗的處理方案應事先協商好，并寫入合同和協議。再次，消費者向婚介網站、服務店匯款時，應先核對對方提供的匯款賬號是否與其姓名一致。如果匯款賬戶是個人，他們一定要高度警惕。最后，付款后索要正規服務憑證，保留好消費憑證和協議。(記者萬曉東、李健)
