雖然B2B企業中客戶和客戶旅程的復雜性使客戶體驗管理更具挑戰性，但改善客戶體驗帶來的競爭優勢和收入增值是值得B2B企業努力的。

　　一、B2B客戶體驗管理與B2C的區別

　　1.B2B公司通常離他們的終端用戶更遠。更重要的是，與B2C公司相比，B2B服務和產品的購買者和使用者通常是完全不同的。例如，印度的汽車零部件制造商，其買家包括汽車制造商的采購團隊，而真正的最終用戶是汽車制造商的R&D團隊和車間工人。為了滿足這兩個團隊，零件制造商將連接我的銷售團隊與汽車制造商的采購團隊，我的R&D團隊與汽車制造商的R&D團隊。這種結構有助于零件制造商更快、更好地響應買家和用戶的各種需求?！?/p>

　　2.客戶旅程漫長而復雜，需要量身定制的服務和專業支持。B2B客戶之旅往往是漫長、復雜和技術性的，包括在服務和銷售的接觸點持續互動，以及接觸不同部門的多個團隊。比如一個金融機構的出口融資之旅，觸及四個組織:金融機構本身、進口商、出口商、出口保險公司。這個過程需要一年半到兩年的時間來完成，包括財務數據、合法投資的微觀風險評估等專業支持。因此，金融機構在其客戶體驗團隊中加入律師和金融分析師，以確保有足夠的技術專業知識來處理這些問題。

　　3.B2B企業面對的不是單一的客戶。B2B企業從來沒有面對過單一客戶。他們的客戶和購買形式比B2C企業更復雜。永遠給所有客戶提供不同意的良好體驗并不理想，這需要B2B企業制定具體的策略?！?/p>

　　二、客戶體驗管理是B2B企業的制勝秘訣。

　　1.良好的客戶體驗可以為B2B企業帶來附加值?？蛻趔w驗第一的B2B企業利潤明顯高于競爭對手。成功提升客戶體驗的B2B企業感，與B2C企業有著類似的積極影響?？蛻魸M意度提升的同時，服務成本下降了10%到20%，利潤增長了10%到15%。數據和收入的不斷提升也提高了員工的滿意度和積極性。

　　2.良好的客戶體驗可以提高客戶忠誠度。和B2C企業一樣，優秀的客戶體驗可以提升客戶忠誠度。著名的虛擬機軟件公司VMware發現，他們的忠實客戶在三年內的消費幾乎是所有其他客戶的兩倍。而且這些客戶熟悉的產品是其他客戶的兩倍，所以他們更愿意嘗試更多的產品，他們更愿意與企業合作。

　　3.在數字時代，客戶期待進步。B2B客戶的期望正在上升。數字化和智能手機的不斷發展為所有環境中的客戶樹立了新的標準。日常銀行等業務的實時便捷應用為B2C企業樹立了很高的標準，要求其快速響應，操作簡便。同時，這些期望也逐漸轉移到B2B企業。

　　三、B2B企業如何停止客戶體驗管理

　　1.透明的客戶旅程是解決B2B客戶關系復雜性的原因，一些先發制人的B2B企業努力在客戶體驗改善的過程中建立更大的透明度。比如前面例子中的歐洲企業銀行，通常需要三到四個月的時間來完成貸款審批，這個行業的最佳理論時間是五周。在審批過程中，沒有人能告知客戶貸款申請的實際截止狀態或下一步的預期結果。后臺不負責客戶體驗。大多數情況下，申請貸款的客戶只是一堆待處理的文件。為了改善這種情況，銀行開始嘗試讓客戶的旅程在內部和外部都更加透明。在內部，許多參與的部門團隊第一次了解相關的法律知識， 支付運營微風險，他們的工作如何有助于客戶旅程的一部分，以及哪些同事是旅程的另一部分。關于客戶，該行制作了“客戶旅程指南”，以簡單直觀的步驟解釋申請貸款的過程。

　　2.客戶體驗數字化是B2B公司不常使用的工具。B2B企業可以在自助服務、在線界面和自動決策規則方面找到巨大的改進潛力。一些制造企業創建的客戶端應用程序可以記錄供應商設備的所有信息，包括設備年齡、工作狀態、下次定期維護訪問信息和用戶響應。

　　3.個性化銷售每四個B2B客戶中就有三個認為，為了完成成功的合作，相應的企業必須對他們的需求有深入的了解。對所有客戶采取“一刀切”的方法不再是合適的策略。B2B公司必須了解他們的合作伙伴、潛在客戶和客戶旅程的每一步?？隙ㄙ徺I者的畫像(如他們的社會背景、行為形式、動機和目的等。)，他們的痛點，以及這些信息將如何幫助定制購買流程，并基于獲得的所有信息和結論向客戶提出可行的方案，從而為客戶提供他們需要的個性化體驗。

　　4.根據客戶的不同需求設置不同的處置流程往往很復雜，因為它們必須滿足當地小型客戶群體的特殊需求。這種需求需要定制、額外服務或校正。根據行程規范和特殊流程，可以最大限度降低大部分客戶的復雜程度，從而為客戶提供更加輕松的體驗，大幅降低服務成本。一家歐洲企業銀行基本上將客戶旅程重新定義為三個流程，以幫助客戶和員工更好地了解如何獲得復雜國際融資交易的批準?？焖俚倪^程可以被快速跟蹤，風險低，并且可以用較小的團隊在較短的時間內完成。更復雜的交易是使用高級流程，包括大量審計， 與高級經理的接觸以及與客戶的更多溝通。介于兩者之間的是標準流程。在審查提案后，貸款人繪制風險指標，并選擇最激進的處置流程?！?/p>