為什么說是“新問題”，因為“老問題”在以前，多數旅行社的經營者不認為是“問題”，但在線上化的過程中，這些“老問題”自然也是要暴露、解決的，不過我們今天探討的不是“旅行社經營管理”，而是旅行社系統在構架中，會遇到的“法律問題”。一起來看正文吧：

旅游電子商務的突出特征是：旅游產業鏈中重要的商業活動由計算機、網絡通信設備及通信信道網絡世界完成。而一個完整的旅行社系統是以網絡信息系統為基礎，由旅游者、旅游企業、電子合同服務商、電子支付結算體系共同組成的綜合體。

在前面的文章中，曾經強調“旅游電子商務系統不是獨立的，它是電子商務的一個重要組成部分，需要旅游業發展環境、社會環境、網絡技術環境及相關的電子商務法律法規和旅游管理法律法規的支持和保障”。

運作平臺方的法律地位問題

在電子商務環境下，交易雙方的身份信息、產品信息、合同內容、資金信息等均通平臺方自己設立的網站傳遞和儲存，旅游者或旅游企業均可借助發收網絡上的信息，并通過一定規則與其達成交易。

在通過系統平臺進行交易下，系統平臺服務商的地位和法律責任問題就成為一個復雜的問題。系統平臺與在平臺上設立虛擬企業交易的旅游者之間、系統平臺與進入平臺進行交易的旅游者是什么法律關系；在平臺傳輸信息無效或其他情形下引起的損失，系統平臺承擔什么責任，受損失的交易的旅游者誰來賠償，均是要解決的問題。

如果上面這段你沒看明白，那就再通俗一點：

設立旅游電子商務平臺的主體機構是誰？是否需要具有旅行社的運營資質？

打個比喻，現實當中無論是組團社運營的B2C業務網站、還是組團社出于渠道運營考慮開設的B2B交易平臺，如果你仔細去探究，大多數的運營方都是一家科技公司（不是OTA），那么問題來了。

如果是B2C的組團業務，旅游者和組團社發生糾紛時，平臺運營方是否需要承擔相應的責任呢？如果有責任，又該如何承擔呢？這就好比一個菜市場，買菜的商家和賣菜的消費者發生交易糾紛，菜市場作為運營方是否需要介入呢？其次按照旅游相關法律的規定，這樣的平臺是否需要旅游運營資質呢？這里面還涉及到廣告法、違禁詞的使用、知識產權糾紛等責任又該誰來承擔呢？

當然大多數運營方就是組團社，不過也會遇到一些新的問題，如供應商作為旅游產品的生產者和平臺信息錄入方，如果旅游者通過平臺預定，由于供應商余位更新不及時導致的“余位不足”，致使旅游者不能按期出行，誰來承擔責任呢？

懂知識的人說了，誰簽合同誰負責，旅游者簽的是組團社的合同當然是組團社負責了？其實在傳統下線的交易過程中，組團計調是要再次和供應商“核位”，才會與旅游者交易的，而線上為了實現信息的更流暢，這個環節往往“取消”了，取而代之的是所謂的“霸王條款”，但這真的可以解決問題嗎？在設計平臺的主體架構時還是要充分考慮到。

那如果是組團社先行賠償，又如何去追繳供應商的責任呢？不要認為“暴利”扣款就是可以處理的，另外“業務確認件”作為證據又該如何體現呢？

所以旅游電子商務平臺運營方的法律地位問題，一定要提前考慮清楚。

在線交易主體及市場準入問題

在法律世界里，不存在“虛擬主體”，而電子商務恰恰偏離了法律的要求，出現“虛擬主體”。系統平臺運營方如何確保網上交易的主體是真實存在的？且能夠使當事人確認它的真實身份。

相信大家都知道，在外賣平臺，存在“虛擬的餐廳”已經不是什么新鮮的事情，那么在旅游系統中是否也存在“虛擬的旅游服務商”呢？對于評價一個旅游服務商的情況，不能簡單地只是看看營業執照、旅游備案、責任險保單這么簡單，因為傳統旅行社的“掛靠”早已成為常態，所以交易主體的認定不能么簡單。

電子合同問題

合同是交易的核心內容。在旅游交易中更是重中之重，傳統的旅游合同是通過書面訂立，更多地方還需要去旅游監管部門領?。ㄙ徺I）統一的制式合同；合同簽訂后按規定進行一定時長的保管，在發生糾紛時可以通過簽名和印章來識別。

而線上訂單交易，線下及簽署合同一定是阻礙在旅游電子商務的發展的，那么合同就采取了新的形式，具有新的特點。我國雖然承認電子合同的法律效力，但對于電子合同、企業電子賬本及其他各類電子文檔的格式、操作規范等沒有明確規定。

所以旅游電子合同需要解決五個問題，即書面形式問題、電子簽名的認證問題、合同生效及履行問題、合同各方的責任問題以及證據問題。

書面形式問題：

訂立電子合同，實際上是在計算機中傳送電子媒介上的信息，這些信息雖可以通過紙張打印出來，但它畢竟不等同于紙質文書。電子合同以其特有的電子形式存在，本身并不具備實在的可接觸性，與傳統意義的書面形式不可同日而語。

旅游交易本不同于傳統商品交易那么簡單，除去合同正本外還涉及眾多的合同附件，如《旅游安全告知與特別警示書》、《老人健康承諾書》、《旅游者授權委托書》、《旅游者名單》、《購物說明》、《另行付費說明》等等，這些還不涉及旅游過程中的變更和旅游服務商之間的合同關系，這就不一一列舉了。

其次，電子信息的各終端用戶未必會將電子合同打印出來，保存為常見的書面形式。因此，對于存在電子媒介上的信息是否可以理解為書面形式，長期以來成為業內爭論的焦點，尚沒有統一的定論。

最后，電子合同本身并不具有紙質的特點，其內容是存儲在“虛擬空間”中，需要借助“工具”來進行閱讀（通常都是手機），輸出到打印紙上的信息盡管與存儲在計算機中的信息是一致的，但嚴格來說，它與原本的信息并不能完全等同，這一點打過官司的朋友應該更有體會。

可以說，電子合同與傳統的書面形式仍然是有區別的，它仍然有其固有的缺陷：一方面，現有的技術尚不能完全解決簽名問題（人臉識別、指紋認定的成本難以普及應用），這就使其作為證據使用時將遇到極大的障礙；另一方面，電子合同的形式并不存在真正意義上的原件，從網絡中下載的內容也就并非原件。

電子簽名的認證問題：

在旅游電子商務活動中，有時候參與交易的各方在整個交易過程中自始至終不見面，傳統的簽字方式很難應用于這種網上交易。因此，如何使彼此的要約、承諾具有可信賴性；當與合同義務發生而不履行時，又如何有效地使違約方承擔起應負的法律責任，這就涉及交易各方的身份確認問題。

與傳統商品不同，旅游合同的簽訂需要得的所有旅游者確認，而在實際當中，電子合同往往只是發送給旅游者代表一人，這就出現了“漏洞”；起因是旅游者代表很難提供所有旅游者的通訊方式，即便是按要求這些都完成了，你又如何確保這些信息是真實的呢？在網絡上通過電子簽名的方式一定是真實的交易方呢？

筆者曾遇到真實的案例，在旅游者發生違約時，由于旅行社無法證明電子合同的簽署者是其本人而敗訴。

合同生效時間問題：

在傳統商品中，網上訂購完成后，當事人一方卻不付款或不發貨，對于這種情況，有人認為網上訂購時，若使用在線支付，則款項被劃出賬戶時即代表合同成立；若使用郵寄付款，則以寄出郵戳為準。

這顯然不符合我國法律的規定。對于未付款或未發貨的合同是成立的，跟據規定；“承諾生效時合同成立，采用數據電文形式訂立合同，收件人指定特定系統接收數據電文的，該數據電文進人該特定系統的時間，視為到達時間；未指定特定系統的，該數據電文進入收件人的任何系統的首次時間，視為到達時間?！?/p>

實際上，在正常情況下，消費者通過網絡向商家發出訂單時，合同便已經成立了，除非商絡出現故障，該信息不能進人商家的系統。因此，雖然當事人沒有付款或發貨，但合同已經成立至于付款和發貨問題則已經進入了合同履行階段。

傳統商品交易的合同履行都這么復雜，我們再看看旅游交易問題：

1、線上交易要不要設置訂單環節？還是直接進入合同的簽署流程？

2、旅游者是先完成支付環節？還是合同的簽訂環節？因為電子合同都是使用第三方的，所以同時完成是不現實的。

3、旅游者線上付款的費用是進入哪個賬戶？如進入旅行社總部，那營業部作為加盟者利潤如何提??？傳統的線下交易營業部已經將利潤截取再向供應商或旅行社總部支付“交接價”。如進入營業部賬戶，符不符合“四統一”要求呢？（這個問題有點深，不太好往深的解釋）

合同履行問題：

在傳統電子商務平臺中，如果出現當事人一方不付款或不發貨、發錯貨的情況，通常的一種解決方法，即消費者先將款項支付到支付網關，交易雙方確認以后，支付網關方完成支付，如果有一方未確認，支付網關自動將款項返回給消費者；對于實時交易的模式以及先付款、后收貨的模式，往往可以由訂單來證明交易的有效性，從而保證合同的履行，但訂單的履行依賴于商家的信用，如果商家的信用存在問題，消費者的權益將難以保障。

在旅游商品交易中，首先“誰簽合同誰負責”，組團社既是合同的簽署方、責任的履行方，也是旅游費用的實際收款方，誰來充當“網關”呢？所以依然存在交易出現糾紛后，通過仲裁或官司來解決的問題。

全國旅游監管服務平臺全面啟用，有望能進一步解決相關問題：

全國旅游監管服務平臺，早在2018年7月1日全國全面啟用，這標志我國旅游市場監管加快向信息化、智能化轉變。

全國旅游監管服務平臺是一個集大數據監管與開放式服務為一體，投訴審批順暢高效、事中事后監管智能化、信息互聯互通的政務平臺。已建成旅行社資質、導游管理、團隊管理、電子合同、投訴舉報、案件管理、權限管理等功能模塊。

遺憾的是，各家旅行社系統僅使用或聯網了電子合同功能，而也僅僅是C端合同的使用，卻不知道B2B的同業合同也是具有里程碑的意義，而其他模塊呢？就讓我來盤點一下還有那些功能比較實用。

旅行社資質模塊使旅行社的備案信息共享、可視，在側面幫助解決了交易主體及市場準入問題，資質審查更方便，。

導游管理模塊，電子導游證和導游APP便利旅游者了解和評價導游執業，使執法部門實時掌握旅游團活動軌跡，預警導游擅自變更行程。一方面旅行社對導游有了更全面的了解，另一方面現在的導游升級考試所需要的一些相關數據也需要錄入在此系統上，怎么用“旅行社自己品一品”。

團隊管理模塊，2022山西地區對旅行社的“入晉獎勵”申報，已要求和此模塊聯網一直，如果你不“聯網”還準備如何“拿獎勵”？

權限管理模塊，最后悄悄告訴你，每一個手機號在監管平臺是唯一的，也就是說員工離職你沒有在此模塊中將該員工手機號刪除，那么員工跳槽就要換手機號了！

希望在不久的將來，旅行社的系統建設可以從業務流程審批到旅游者的行前、行中、行后服務，再到產生的大數據歸集，大數據融通、大數據共享，以幫助旅行社在傳統旅游的改革升級中實現市場監管、產品分析和服務提升，為新時代旅游業高質量發展提供有力支撐。

星說旅游，一個“披掛上陣”的“旅游人”。

新冠疫情集中暴發，對旅游的沖擊前所未有，與旅游業直接相關的從業人員大量流失，一批人走了，一批人還堅持著，對于干旅游的人來說，旅行社更像是人生中一個服役的戰場！對工作，我一直不曾放棄，寫點什么，也許只是證明我還在！

內容僅為個人見解，存在許多不足之處，期待各位讀者和專家批評指正。

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